Ihre Facebook-Fanpage wächst in der Popularität und hat mittlerweile 100e, wenn nicht sogar 1000e an Fans bekommen, die Ihnen ihr “Gefällt mir” gegeben haben. Aber dieses Wachstum zieht auch die unwillkommene Aufmerksamkeit von fragwürdigen Mitgliedern der großen Online-Communities auf sich. Dies ist zwar eine unvermeidbare Nebenwirkung der Popularität, jedoch gibt es für Seiten-Administratoren mehrere Wege, um diese “Kritiker” und “Trolle” zu händeln.

1) Kenne Deinen Feind

Kritiker: Durch das Veröffentlichen von negativen Bewertungen auf der Fanpage, können diese Kommentatoren das Image-Branding des Produktes, der Dienstleistung oder der Firma selbst, schädigen. Kritiker können schwer identifiziert und gesteuert werden, da sie von einem Moment zum anderen von Ihrem grössten Fan zum entschiedensten “Neinsager” Ihrer Fanpage werden können.

Trolle: Der Unterschied zu dem Kritiker liegt darin, dass Trolle kein tatsächliches Interesse an der Marke oder Dienstleistung haben und eigentlich nur ihrer Intention folgen: Schaden und Probleme zu verursachen. Trolle posten ständig aufrührerische, negative und störende Nachrichten auf Ihrer Fanpage, mit der alleinigen Absicht eine emotionale Reaktion bei den anderen Mitgliedern Ihrer Community zu provozieren.

Fanpage Administratoren können jedoch folgende Taktik anwenden, um sicherzustellen, dass ihre Fanpage hinsichtlich des Erkennens und Umgangs mit problematischen “Postern” optimiert ist.

Erstellen Sie eine angepasste Seite mit Verhaltensmaßregeln

In dieser benutzerdefinierten Anwendung, dessen Reiter Sie z.B. “Regeln” oder “Hausordnung” benennen können, zeigt klar auf, welches Verhalten von den Mitgliedern der Community erwartet wird. Z.B. auf der Fanpage von Coca Cola können Sie eine solche Seite mit deren “Hausregeln” finden. Zum einen können diese “Regeln” bewirken, dass sich die Mitglieder Ihrer Fanpage zivilisierter benehmen, aber Sie haben auch die Möglichkeit, auf Ihre “Hausregeln” hinzuweisen, wenn sich Mitglieder fragen, warum wohl jemand von der Seite “verbannt” wurde.

Nutzen Sie die eMail

Haben Sie das Gefühl, dass der Kunde eine gerechtfertigte Beschwerde anbringt, diese jedoch in einer öffentlichen Diskussion auf der Seite sich eher störend auswirken, sogar den guten Namen der Marke beschädigen könnte, dann verlagern Sie die Korrespondenz so schnell als möglich auf die eMail.

Dies hat mehrere Vorteile: Der Kunde hat die Möglichkeit, sich viel freier zu äussern, Sie können die Kommunikation um ein Vielfaches persönlicher gestalten und sollte sich die Angelegenheit doch zu sehr erhitzen, muss dies nicht sogleich zu einer öffentlichen “Affäre” werden.

Antworten Sie dem kritischen Kommentar mit Ihrer Suppot-Mail-Adresse, oder einer anderen Mail-Adresse, unter welcher der Kunde Sie erreichen kann, und bitten Sie ihn, dass Problem gemeinsam per Mail anzugehen bzw. zu lösen.

Bedenken Sie: Die Moderation der Kommentare auf Ihrer Facebook Fanpage muss ernst genommen werden … the business of moderating

Welche Erfahrungen hatten Sie bisher mit Kritikern und Trollen? Haben Sie negative Auswirkungen in der Community erleben müssen oder konnten Sie die Situation managen und die Wogen glätten?
Ich freue mich über Ihre Kommentare, Ihre Erfahrungen, welche sicherlich vielen helfen werden, selber mit einer derart schwierigen Situation umzugehen.

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Vielen Dank

Ich wünsche Ihnen einen wunderschönen und erfolgreichen Tag
Ihre

Karin Schweighofer